Мы рассмотрим проблему, с которой столкнулся ритейлер, решение на основе NFC-карт лояльности, как была запущена программа, каких результатов она может достичь, а также уроки, которые любая компания может применить при разработке собственной программы лояльности.

Задача

В этой ситуации ритейлер столкнулся с проблемой, характерной для многих предприятий: программа лояльности существовала, но работала с трудом. Предполагалось, что клиенты будут зарабатывать вознаграждения, но механика программы создавала препятствия на каждом этапе. Бумажная карта лояльности легко терялась и забывалась, а приложение требовало загрузки, создания учетной записи и запоминания о необходимости его открытия — барьеры, из-за которых большинство клиентов так и не стали в нем участвовать. Уровень регистрации был низким, активное участие еще ниже, и программа мало что делала для привлечения клиентов обратно. Ритейлер понимал, что постоянные клиенты гораздо ценнее, чем разовые покупатели, и что программа лояльности должна быть мощным инструментом удержания, но его программа не справлялась со своей задачей. Основная проблема заключалась в препятствиях: каждое препятствие между клиентом и получением или использованием вознаграждений снижало участие, а существующий подход был полон таких барьеров. Ритейлеру нужен был способ сделать программу лояльности простой и доступной, чтобы участие было проще, чем неучастие, превратив недоиспользуемую программу в реальный двигатель повторных покупок.

Решение на основе NFC-карт лояльности

Для упрощения процесса ритейлер внедрил карты лояльности с поддержкой NFC . Каждый покупатель получал физическую карту участника программы лояльности со встроенным NFC-модулем. чип NFC Карта была привязана к их счету лояльности. Накопление и использование бонусов стало таким же простым, как прикладывание карты к кассе — не нужно было открывать приложение, запоминать накопительную карту или искать учетную запись. Карта постоянно находилась в кошельке клиента, являясь осязаемым напоминанием о программе, а взаимодействие с картой ощущалось современным и простым. За картой скрывалась система ритейлера, которая автоматически отслеживала покупки, начисляла баллы и управляла бонусами. Физическая карта решала проблему вовлеченности, с которой не справлялось приложение: она не требовала от клиента ничего, кроме наличия карты, которую он и так бы носил, и побуждала к участию просто своим присутствием. Это сочетание осязаемой, всегда присутствующей карты и простого прикладывания напрямую устраняло препятствия, которые парализовали старую программу, делая участие путем наименьшего сопротивления, а не дополнительным усилием, которое клиентам приходилось запоминать.

Запуск программы

Внедрение программы было сосредоточено на регистрации и пользовательском опыте . Сотрудники предлагали карты покупателям на кассе, объясняя простую функцию бесконтактного доступа и возможность получения бонусов, а низкий порог входа — достаточно просто принять карту — обеспечил гораздо больший прирост регистраций, чем когда-либо достигало старое приложение. Карты были привлекательно оформлены, отражая фирменный стиль ритейлера и вызывая у покупателей желание их носить. На кассе были интегрированы считыватели, обеспечивающие быстрое и надежное бесконтактное использование, а персонал был обучен поощрять бесконтактные платежи и объяснять бонусы. Ритейлер разработал привлекательные бонусы, которые давали покупателям реальные причины вернуться и принять участие. Поскольку использование карты было настолько простым, покупатели действительно ею пользовались, а данные, полученные с помощью бесконтактных платежей, позволили ритейлеру лучше понимать своих клиентов и взаимодействовать с ними. Внедрение показало, что снижение порога регистрации и упрощение участия стали ключами к успеху, обеспечив успех именно там, где требования к клиенту со стороны предыдущей программы не смогли добиться успеха.

Результаты

В этом показательном сценарии результаты оказались существенными. Количество постоянных клиентов выросло примерно на 30 процентов, поскольку удобная карта побуждала людей возвращаться чаще, а общее участие в программе значительно превысило показатели старой схемы. Благодаря наличию карты в кошельке и простоте получения вознаграждений, клиенты постоянно взаимодействовали с программой, а вознаграждения давали им реальные причины возвращаться, а не совершать покупки в другом месте. Ритейлер также получил ценные данные о покупательском поведении, что позволило создавать более целевые предложения, которые еще больше стимулировали повторные посещения. Увеличение числа повторных покупок напрямую отразилось на выручке, поскольку постоянные клиенты тратят больше в долгосрочной перспективе, чем разовые покупатели, что делает программу явно успешной. Хотя приведенные здесь конкретные цифры являются иллюстративными, они отражают реальный механизм, посредством которого снижение препятствий и повышение узнаваемости стимулируют участие и удержание клиентов. Превращение игнорируемой программы в активный фактор повторных покупок показывает, чего может достичь хорошо разработанная NFC-карта лояльности. розничные торговцы Мы стремимся к тому, чтобы клиенты возвращались к нам снова и снова.

Почему физические карты показали лучшие результаты, чем цифровые?

Главный вывод из этого сценария заключается в том, почему физическая карта превзошла цифровые программы лояльности . Приложение потерпело неудачу не из-за низких вознаграждений, а потому что требовало усилий — загрузки, регистрации, необходимости помнить о его открытии — которые большинство клиентов не стали бы прилагать. Физическая карта добилась успеха, потому что не требовала ничего дополнительного: клиенты и так носят карты, карта побуждает к участию своим присутствием, а касание не требует усилий. Это иллюстрирует более широкую истину о программах лояльности: участие обратно пропорционально сложности, и наиболее эффективные программы делают вовлечение проще, чем его отсутствие. Материальная карта, присутствующая в момент покупки и требующая лишь касания, устраняет барьеры, которые создают цифровые схемы. Хотя приложения имеют свое место, и многие программы сочетают в себе оба подхода, сила физической карты заключается в ее непринужденном присутствии. Для компаний, чьи программы лояльности показывают низкую эффективность, часто виновником является сложность взаимодействия с клиентом, и карта, позволяющая взаимодействовать одним касанием, может стать решением, как демонстрирует этот показательный пример.

Уроки для вашей программы лояльности

Любой бизнес может применить уроки из этого сценария. Во-первых, минимизируйте препятствия на каждом этапе — регистрация, начисление и использование бонусов должны быть простыми, поскольку каждое препятствие стоит участия. Во-вторых, сделайте программу доступной для клиентов с помощью физической карты, постоянно напоминая им о лояльности. В-третьих, разработайте вознаграждения , которые дают реальные причины для возвращения. В-четвертых, хорошо брендируйте карту , чтобы клиенты с удовольствием ее носили. В-пятых, используйте данные , генерируемые картами, для более эффективного взаимодействия с клиентами. Наконец, обеспечьте надежность бесконтактной оплаты с помощью качественных карт и встроенных считывателей. Вместе эти принципы превращают программу лояльности из второстепенного элемента в реальный фактор повторных покупок. Как производитель пользовательские членские карты с поддержкой NFC и RFID Наша команда помогает компаниям разрабатывать и производить привлекательные и надежные карты лояльности, которые упрощают участие в программе. Больше примеров смотрите в нашем разделе. тематические исследования о том, как правильно подобранная карта улучшает удержание клиентов.